START HERE

适合谁，不适合谁

适合有 3-50 个活跃客户、每天 1-10 条工单的一人公司、独立创作者、小型工作室。它不适合有 100+ 实时工单的中型团队（需专门的 CRM/客服系统），也不适合承诺"100% 自动化 / 零漏单 / 7×24 在线"。

THE FIVE STEPS

五步完成客服与自动化 SOP

1. 先写工单卡，不先上客服系统

工单卡先固定八件事：客户姓名 / 联系方式（已授权）/ 工单来源（邮件 / 微信 / 表单）/ 收到时间 / 主题 / 优先级（P0/P1/P2/P3）/ 期望响应时间 / 负责人。AI 可以协助把邮件 / 表单自动转工单卡，但联系方式必须先取得客户授权，不绕过"不主动外联"红线。

2. AI 草稿卡：让 AI 起草回复，人工复核后发出

AI 草稿卡列 4 件事：工单摘要（自动生成）、AI 草稿回复（基于历史工单 / FAQ 库 / 知识库）、人工复核 checklist（事实 / 合规 / 边界）、发送时间。AI 起草后必须人工复核，避免"AI 直接对客户"的不透明。所有 AI 草稿自动标记"AI 辅助"水印或签名。

3. SLA 计时器：明确响应与解决时间窗

SLA 计时器列 4 件事：响应时间窗（收到工单后多久首次响应）、解决时间窗（多久关闭工单）、优先级与时间窗的对应（P0 = 1 小时响应 / 4 小时解决；P1 = 4 小时响应 / 24 小时解决；P2 = 1 天响应 / 3 天解决；P3 = 1 周）、超时升级触发。SLA 计时器是客服可被复盘的核心：每月 SLA 达成率 vs 客户预期 vs 实际响应时间是 3 个对照维度。

4. 升级触发卡：明确何时转人工 + 触发条件

升级触发卡列 5 件事：自动转人工的触发条件（关键词 / 情绪 / 优先级 / 客户类型 / 监管词）、人工响应 SLA（通常比 AI 慢 30 分钟）、升级路径（谁 / 多久 / 怎么转）、转人工后的责任划分、升级失败兜底（全部由 AI 兜底不行）。升级不是"出问题才升级"，是"识别问题苗头就升级"。

5. 季度复盘卡：30 / 60 / 90 天复盘工单与自动化规则

每季度复盘：每月工单量趋势（增长 / 平稳 / 下降）、每月 SLA 达成率（响应 / 解决）、高频工单类型（FAQ 改进候选）、AI 草稿采纳率（人工修改比例）、客户满意度（NPS / 复购信号）、自动化规则调整。复盘结果用于下季度工单卡 + AI 草稿卡 + 升级触发卡的调整，不只是"看个数字"。

FREE TEMPLATE

可复制的工单卡与 SLA 计时器

工单卡（每工单一份）
- 客户姓名：
- 联系方式（已授权 / 未授权）：
- 工单来源（邮件 / 微信 / 表单 / 电话）：
- 收到时间：
- 主题：
- 优先级（P0 / P1 / P2 / P3）：
- 期望响应时间：
- 负责人：
- AI 草稿（自动生成 / 人工复核）：
- 解决时间：
- 复盘标签：

AI 草稿卡（每次回复一份）
- 工单摘要（自动生成）：
- AI 草稿回复（基于历史工单 / FAQ 库）：
- 人工复核 checklist（事实 / 合规 / 边界）：
- 发送时间：
- 标记：AI 辅助 / 人工发送

SLA 计时器
- 收到工单后多久首次响应：P0 1 小时 / P1 4 小时 / P2 1 天 / P3 1 周
- 多久关闭工单：P0 4 小时 / P1 24 小时 / P2 3 天 / P3 1 周
- 升级触发条件（关键词 / 情绪 / 优先级 / 客户类型 / 监管词）：
- 人工响应 SLA：
- 升级失败兜底：

升级触发卡
- 关键词列表（投诉 / 法律 / 监管 / 安全 / 数据）：
- 情绪词列表（愤怒 / 失望 / 求助 / 投诉）：
- 优先级阈值（P0 / 紧急）：
- 客户类型阈值（VIP / 大客户 / 高风险）：
- 升级路径（谁 / 多久 / 怎么转）：
- 升级失败兜底：

季度复盘卡
- 季度：
- 月工单量趋势：增长 / 平稳 / 下降
- 月 SLA 达成率：响应 / 解决
- 高频工单类型（FAQ 改进候选）：
- AI 草稿采纳率：
- 客户满意度（NPS / 复购信号）：
- 自动化规则调整：

复制后请先用自己的项目替换空白项；不要把客户合同、未公开素材、他人隐私或受限资料上传到不具备相应权限的工具。

REVIEW CHECKLIST

每条工单处理前，检查这六件事

1. 工单卡八件事已写下来（客户 / 来源 / 时间 / 主题 / 优先级 / 期望 / 负责人 / 复盘标签）。
2. AI 草稿已由人工复核，事实 / 合规 / 边界 / 退改均符合预期。
3. SLA 计时器与优先级匹配：P0 1 小时响应 / 4 小时解决；P1 4 小时 / 24 小时；P2 1 天 / 3 天；P3 1 周。
4. 升级触发条件（关键词 / 情绪 / 优先级 / 客户类型 / 监管词）已写下来，转人工 SLA 明确。
5. 所有未授权联系方式（电话 / 微信 / 邮箱）都不主动外联，只在客户主动留资后跟进。
6. 季度复盘记录 30 / 60 / 90 天工单趋势、SLA 达成率、AI 草稿采纳率、客户满意度、自动化规则调整。

FAQ

常见问题

AI 客服能不能 7×24 在线？

不能承诺。AI 起草 + 人工复核 SLA 通常比纯 AI 慢 30 分钟；纯 AI 兜底会绕过"不主动外联"红线，且无法处理情绪 / 法律 / 监管类问题。一人公司 + 5-50 个客户场景下，"AI 起草 + 人工复核 + 升级路径"是合理工作流。

AI 草稿能直接对客户吗？

不能。所有 AI 草稿必须人工复核后发出，避免"AI 直接对客户"的不透明。建议自动标记"AI 辅助"水印或签名，让客户知情。

客服工单数据可以丢进 AI 工具训练吗？

不能。客户工单含未授权个人信息，未取得客户书面同意前不能丢进任何 AI 工具训练。建议脱敏（移除客户姓名 / 联系方式 / 金额）后做内部复盘，或聚合为"高频问题类型"做 FAQ 改进。

OPC 客服能保证客户满意度吗？

不能承诺。客服满意度受产品质量、响应时间、客户预期、问题复杂度等多重因素影响。OPC 只交付可被复盘、可被合规、可被审计的客服 SOP，不为后续满意度背书。